Les agents ont leur place dans les applications que vous ouvrez déjà

Tous les produits d’IA des deux dernières années ont livré la même chose : un champ de saisie, sur une page, derrière un onglet. C’est un bon champ de saisie. C’est aussi un endroit de plus où aller, une connexion de plus, une habitude de plus à créer de zéro. La plupart des gens ne la créent jamais.

Nous avons commencé Diali par l’autre bout. Non pas « où l’agent doit-il vivre », mais « où la personne se trouve-t-elle déjà ». Pour presque tous nos interlocuteurs, la réponse était la même poignée de messageries, celles que l’on consulte sans y penser.

L’onglet que vous n’ouvrez jamais

Il existe un échec discret dans les outils d’IA que personne ne met dans une note de version. Le produit fonctionne, les réponses sont bonnes, et l’usage tombe à zéro en trois semaines. Non parce qu’il s’est dégradé, mais parce que s’en servir supposait de se souvenir qu’il existait.

Un outil dont il faut se souvenir n’est pas en concurrence avec ses alternatives, mais avec votre mémoire.

Les messageries n’ont pas ce problème. Elles sont déjà ouvertes, déjà sur l’écran d’accueil, déjà l’endroit où arrive une notification. Un agent qui y vit hérite de tout cela gratuitement. Vous ne l’adoptez pas, vous lui répondez simplement. C’est pourquoi nous prenons en charge toutes les grandes messageries plutôt qu’une seule : la bonne application est celle que vous alliez ouvrir de toute façon.

Ce qui change quand l’agent est dans la conversation

L’intérêt n’est pas le confort, c’est le contexte. Quand l’agent se trouve dans la conversation, trois choses deviennent naturelles alors qu’elles étaient maladroites avant :

• Le transfert. Vous pouvez lui pousser un message, une photo ou un message vocal au lieu de le décrire.
• L’interruption. Il peut vous joindre quand une décision s’impose, au même endroit où vous répondriez à un collègue.
• La continuité. Le fil est l’historique. Il n’y a pas de session à reprendre ni de contexte à réexpliquer.

Aucune de ces trois choses ne s’ajoute à une application web. Elles viennent du support lui-même. C’est pourquoi les agents Diali rejoignent Telegram, WhatsApp, Discord, Slack, Mattermost et Matrix, ainsi que les SMS et les appels, et le chat du tableau de bord reste là pour les moments où vous êtes à votre bureau.

La partie réellement difficile

Vivre dans la messagerie de quelqu’un est un privilège, assorti d’obligations. Un agent qui y est doit savoir quand se taire. Il ne doit être joignable que par les personnes que vous autorisez. Il doit s’identifier comme une IA auprès de quiconque il écrit ou appelle, parce que l’alternative est une tromperie.

Ces contraintes ont façonné le produit plus que n’importe quel choix de modèle. Être dans la pièce est facile. Mériter d’y être, c’est le travail.